GB/T19004—1994 质量管理和质量体系要素 第四部分质量改进指南

引言

　　在实施质量体系（如GB/T19004—ISO9004所述）时，组织的管理者应确保其体系能促进持续的质量改进。争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理层所追求的永恒目标。

　　产品和服务的质量是竞争的重要手段，为了增强组织的竞争力，有必要进行持续的质量改进。应强调的是，开发新产品、新服务或新过程技术与持续的质量改进都值得加以考虑。

　　向顾客提供更高通常对顾客、组织及其成员以及社会都有利，持续的质量改进可以提高组织的竞争能力并为其成员做贡献、求进步和争先进创造机遇。

1范围

　　本标准为在组织内部实施持续的质量改进提供管理指南。

　　采用和实施本标准的方法取决于多种因素，包括组织的文化、规模和性质，所提供产品和服务类型以及所服务的市场和顾客。因此每个组织应根据自身的需要和资源特点开发相适宜的改进过程。

　　本标准不适用于合同、法规和认证时使用。

2引用标准

　　本标准引用了下列有关条款。本标准发布时，这些引用标准均为有效版本。所有标准都将进行修订，因此，鼓励依据本标准达成协议的各方尽可能采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。

GB/T6583—ISO8402质量—术语

3定义

　　本标准使用GB/T6583给出的定义及下列定义。

3.1过程

　　将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。

　　注1：资源可包括人、设施、设备、技术和方法。

3.2供应链

　　接收供方的输入使其增值，并为顾客生产输出的一组有关联的过程。

注：

　　2 输入和输出可以是产品，也可以是服务。

　　3 顾客和供方可以是组织内部的，也可以是组织外部的。

　　4 图1表示了供应链单元。

3.3质量改进

　　为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。

3.4质量损失

　　由于没有认识到过程和活动中资源的能力而导致的损失。

　　注5：质量损失的例子有：顾客满意度损失，因失去为顾客、组织或社会进行更多增值的机会而导致的损失，以及资源浪费等。质量损失是质量成本的组织部分（见4.3）。

3.5预防措施

　　为了消除已存在的不合格、缺陷或其他不良情况的原因，以防止其再发生而采取的措施。

　　注6：纠正过程输出的措施包括为纠正不合格、缺陷或其他不良过程输出和进行的返修、返工或调整。

4基本概念

4.1质量改进原则

　　组织的产品、服务或其他输出的质量是由使用他们的顾客的满意度确定的并取决于形成支持他们的过程的效果和效率。

　　质量改进通过改进过程来实现。组织内的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程。质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。

　　质量改进工作应不断寻求改进机会，而不是等待出现问题再去抓住机会。

　　通过纠正过程的输出来减少或消除问题的再发生。预防和纠正措施消除或减少产生问题的原因，从而消除或减少问题的再发生。因此，预防和纠正措施改进了组织的过程，对质量改进是至关重要的。

4.2质量改进环境

4.2.1管理者的职责和领导

　　最高管理者负责并领导质量改进工作。传达质量改进的目的和目标；持续地改进自己的工伤过程；培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境；使组织中的每个人都能够并有权改自己的工作过程。

4.2.2价值观、态度和行为

　　态度和行为质量改进的环境通常要求有一套新的共同的价值观、态度和行为即强调满足顾客需要和不断追求更高的目标。持续质量改进所必需的价值观、态度和行为包括：

　　——重视满足内部和外部顾客的需要；

　　——使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；

　　——展示管理者应尽的义务、领导职责和参与情况；

　　——不论是集体活动还是个人活动，始终强调质量改进是每人工作的一部分；

　　——通过改进过程来解决问题；

　　——建立广泛的数据和信息的交流渠道；

　　——促进合作和尊重个人；

　　——依数据分析进行决策。

4.2.3质量改进目标

　　应在整个组织内确立质量改进目标，他们应与总经营目标紧密结合，并注重提高顾客满意度及过程的效果和效率。应规定质量改进目标以便能测量其进展情况。这些目标应明确易懂，富有挑战性但又恰当。为达到这些目标而需共同工作的所有人员应理解实现目标的策略并取得共识。应定期评审质量改进的目标使其反映顾客不断变化的期望。

4.2.4交流与合作

　　广泛地交流与合作能消除影响过程效果、效率和持续改进的组织的人员障碍。广泛的交流与合作应延伸到包括供方和顾客在内的整个供应链。交流与合作需要信任。如果要每个人都参与识别和寻求改进机会，信任则是必须的。

4.2.5认可

　　通过对质量改进工作的认可来鼓励与质量改进所需的价值观、态度和行为相一致的行为（见4.2.2）。

　　成功的认可过程强调人个的发展和成长，并考虑到影响个人工作绩效的因素（如机会、组织、环境）。此外，成功的认可过程强调集体绩效和对集体的认可，并鼓励经常性和非正式的信息反馈。

　　注7：奖励制度应与认可过程相符，特别是奖励制度应避免有害的内部竞争。

4.2.6教育和培训

　　继续教育和培训对每个人来说都是必须的。教育和培训大纲在创造和保持质量改进环境方面是重要的。组织内的所有成员，包括最高管理层在内，均应在质量原理和实践以及在质量改进方法的应用方面得到教育和培训。其中包括质量改进工具和技术[见附录A（补充件）]的使用。所有教育和培训大纲均应经过评审，以使之与质量原理和实践相一致。对教育和培训的效果应定期评估。脱离应用的培训是不会奏效的。

4.3质量损失

　　减少质量损失是质量改进努力的方向。质量损失应与损失产生的过程相联系。对于那些难于测量的质量损失至少要做出估计是重要的，诸如信誉损失和没有充分利用人的潜力等等。各组织应有利用每次改进质量的机会来减少质量损失。

5质量改进的管理

　　虽然通过运用附录A中阐述的任一种技术都可以促进改进，但是只有组织结构内部协调地运用这些技术才能充分发挥他们的作用，这就要求对质量改进工作进行组织、策划和测量，并对所有的质量改进活动进行评审。

5.1质量改进的组织

　　组织质量改进的有效途径是从两个方面识别质量改进的机会，即有组织内部纵向分层次进行和在横向跨部门过程中进行。组织质量改进时，应明确下列方法：

　　——提出方针、策略、质量改进的主要目标，总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动的方法；

　　——确定跨职能部分的质量改进需要和目标，以及为满足需要和实现目标而配置资源的方法；

　　——通过在负有直接职责和职权范围内的小组活动，实现质量改进目标的方法；

    ——鼓励组织内每一成员开展与其工作有关的质量改进活动和协调这些活动的方法；
组织内纵向分层次的质量改进职责包括：

　　——对过程进行管理，如确定本部门的任务，制订战略策划，明确作用和职责，获取和配置资源，提供教育和培训以及认可等方面；

　　——确定并策划本部门各工作过程的持续质量改进；

　　——确定并策划本部门后勤保障工作过程的持续质量改进；

　　——测量并跟踪质量损失的降低情况；

　　——创造并保持一个使部门内全体人员有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。

　　跨部门过程的质量改进职责包括：

　　——规定每个过程的目的以及它与本组织目标的关系，并就此达成共识；

　　——在各部门之间建立并保持联系；

　　——识别过程内部和外部的顾客，并确定他们的要求和期望；

　　——把顾客的需要和期望转化成具体的顾客要求；

　　——识别各过程的供方，并将顾客的需要和期望传达给他们；

　　——寻求各过程的质量改进机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。

5.2质量改进的策划

　　质量改进的目标和计划应是组织经营计划的一部分。

　　管理者应在广义上制定质量改进目标，包括减少质量损失，应在经营范围内制定质量改进计划，以便为满足质量改进目标和战略指导和方向，这些质量改进计划应注明最主要的质量损失，并在本组织的所有职能部门和各个层次中展开。

　　组织上每个成员以及组织的供方和顾客应参与质量改进计划的制定，这样可以大大增加改进的机会。

　　质量改进计划一般通过一系列具体质量改进项目或活动来实施，管理者应注意监察和控制这些活动，以确保他们都纳入组织的总目标和总经营计划。

　　质量改进计划的重点是新发现的这样会和改进后未取得充分进展领域。策划过程的输入来自组织的各个层次，来自对已取得结果的评审。还来自顾客和供方。

5.3质量改进的测量

　　组织应开幕了一个与其运作性质适应的测量系统，建立一个客观的测量系统是为了识别和诊断改进出口机会同时也是为了测量改进活动的结果一个很好测系统能满足单位，部门。职能部门间和整个组织各个层次上的测量需要。测量对象涉及到与顾客满意度过程效率和社会损失有关的质量损失。

　　a]测量与顾客满意相联系的质量损失可以依据的信息来源包括，对现有和潜在顾客的调查，对竞争产品和服务的调查，产品或服务的性能记录，收变化、服务人员所进行的常规检查，来自销售和服务部门的信息，以及顾客抱怨和索赔等等。

　　b]测量有关过程效率的质量损失可依据。劳动力、资金和物资的利用产生，分类、纠正和报废不满意的过程输出，过程的调整，等时间，周期所提供的性能，不必要的冗余设计，库存规模以及过程能力过程稳定性的统计测量等等。

　　c]测量社会质量损失可依据未能发挥人的潜能[如职员满意度调查所示]，污染和放心物处置造成的危害及稀有资源的减少等等。

　　所有的测量普遍存在变异现象，只有能过统计分析才能体现测量结果所反映的趋势。除了建立并满足定量化的目标外，进行测量并与过程性以“基线”进行比较分析也是很重要的。通过测量增强了识别问题的客观性。

　　对测时增强了识别问题的客观性。对测量结果进行报告和评审应作为本组织管理核算和控制活动的一个组成部分。参与调进过程的人员和组织应通过他们认为是重要的和可定量的形式了解他们的进展情况。

5.4质量改进活动的评审

　　应在各级管理层定期评审质量改进活动，以确保：

　　——质量改进的组织能有效地发挥作用；

　　——质量改进的计划是适宜的并正的落实；

　　——质量改进的测量是适宜和充分的，并显示出令人满意的进展；

　　——将评审结果反映到下轮策划中去。

　　在发现阶段不符合要求的情况时，应采取适当的措施。

6质量改进方法

　　当组织在数据收集和分析的基础上，按照相一致而严格的步骤开展质量改进项目和活动时，质量改进就会、逐步取得效益。

6.1全组织参与

　　当组织在质量改进上进行了很好的发动和管理量，该组织的全体人员及各管理层就会持续地承担并实施许多功能复杂程度不同的质量改进项目或活动质量改进项目和活动会成为组织甚至要由管理者参与实施，有些则由个人或小组承担。

　　质量改进项目或活动通常始于改进机会的识别，而改进机会则基于对质量损失的测量和/或与同领域占领先地位的组织进行对比分析。一经确定，质量改进项目或活动就保持新的，更高的水平。质量改进项目或活动完成后，应立即选择和实施新的质量改进项目或活动。

6.2质量改进项目或活动的准备

　　组织的全体成员都应参与质量改进项目或活动的准备，对质量改进项目或活动的需要。范围和重要性应加以明确规定和论证。规定应包括有关的背景和历史情况相关的质量损失包括组长。应制定日程表并配置充足的资源。对质量改进项目或活动的范围计划。资源配置和进展情况的定期评审也应用规定。

6.3调查可能的原因

　　这一步骤的目的是通过数据的收集，确认和分以提高对对有待改进的过程性的认识。应按照认真制定的计划采集数据，要尽可能客观地对原因进行调查，而不能不去假设可能是什么原因并采取预防或纠正措施。决策以事实为依据。

6.4确定因果关系

　　通过对数据进行分析，掌握待改进过程的性质，并确定可能的因果关系，区分巧合与因果关系是很重要的，对那些所确定的似乎与数据保持高度一致性的因果关系，需要根据经认真制定的计划所采集的新数据加以验证和确认。

6.5采取预防或纠正措施

　　在确定因果关系后应针对相应的原因制订不同的预防或纠正措施的确定方案并加以评价。组织中能与该措施实施的成员应研究各方案的优缺点。能否成功地实施预防或纠正措施，取决于全体有关人员的合作。

　　注8：对过程采取预防纠正措施进行质量改进，可以产生更满意的输出/或减少出现不满意输出的频次。那种全完依赖对过程的输出进行纠正的做法，如返修。返工或者分级不能从根本就解决质量损失问题。

6.6确认改进

　　采取预防或纠正措施后，必须收集适当的数据并分析，以确认改进取得的结果，收集数据的环境与以前为调查研究和确定因果关系而收集数据的环境相同，对半随产生的其他结果，不管是希望的还是不希望的，也需要进行调查。

　　如果在采取预防或纠正措施之后，那些不希望的结果仍继续发生，且发生的频次与以前几乎相同，则需要重新确立质量改进项目或活动。

6.7保持成果

　　质量改进结果经确认后，需保持下来。来通常包括对规范和/或作业或管理程序及想方法进行更改，以及进行必要的教育和培训，并确定这些更改成为所有有关人员工作内容的一个组成部分对改进后的过程则需用要的新水平上加以控制。

6.8持续改进

　　如果所期望的乞讨进已经实现。则应再选择和实施新的质量改进项目或活动。进一步改进质量的可能性总是存在的，可以根据新的目标再实施质量改进项目或活动。要安排好优先次序，为每项质量改进项目或活动分配好时间期限但是环境期限不应限制有效的捏造改时活动。

　　注9：计划一检查一处哲学理循环。用于持续的质量改进本标准中的质量改进方法重点放在该循环的检查必理阶段。

7支持工具和技术

　　在质量改进项目和活动中，以实际情况和数据的分析为基础进行决策是很重要的，正确地运用这些的开发工具和技术有助于质量改进项目和活动的成功。

7.1适用于数字数据的工具

　　质量改进的决策应尽可能地以数字数据为依据，应使用适宜的统计技术对数字数据中所反映的差异趋势和变化进行分析。

7.2适用不动声色非数字数据的工具

　　某些质量改进的决策建立在非数字数据的基础上，这类数据在营销，研究和开发以及管理者的决策中起重作用。应运用适当的工具正确处理这类数据，使其转化成可供决策用的信息。

7.3工具和技术的应用

　　培训组织的所有成员都应接受工具和技术的应用培训，以改进其工作过程，脱离应用的培训是很少奏效的。本标准附录A阐述了已被广泛使用的某些工个技术。表1列出了这些工具和技术及其在质量改进中的应用。在特定的应用场合。可使用其他的工具或技术。

　　　　　　　　　　　　　　　　表1质量改进工具和技术